Témoignages des participant·es en ISP

Avec toute cette technologie, on reste beaucoup plus chez soi, on ne voit plus les gens : on fait du télétravail, les enfants font des travaux de groupe à distance, ils jouent en ligne, certains cours se donnent en distanciel (et parfois, les jeunes se branchent mais ils ne sont pas derrière leur écran)… C’est vrai qu’avec le numérique, on n’est pas obligé de se déplacer partout. En face-à-face, on se comprend mieux, mais il faut avoir le temps…

Souvent, on nous dit que les robots, l’informatique, la technologie, etc. vont nous libérer de tout ce qu’on n’aime pas faire. En fait, c’est le contraire. L’ordinateur nous dépossède de tout ce qu’on aime faire, de tout ce qui fait notre humanité. Aujourd’hui, l’intelligence artificielle fait des vidéos, dessine, fait de l’art. Ce sont les ordinateurs qui prennent des décisions. Nous, on pousse sur des boutons… C’est le contraire de ce qu’on nous a vendu. Tout ce qui est à grande valeur ajoutée, tout ce qui est chouette, c’est l’ordinateur qui le fait. Et nous, on travaille comme des mandailles dans les entrepôts chez Amazon… C’est l’ordinateur qui dit quoi faire, et l’humain qui exécute.

Parfois on reçoit des documents par voie électronique (des factures, des amendes…), mais il faut aller sur un autre site pour pouvoir les ouvrir. Ça prend du temps et on oublie plus facilement de s’en occuper, surtout si on ne reçoit pas de notification. En plus, c’est à faire le soir, après le boulot, la formation, le souper, les enfants : aller voir les mails, les applications de mutuelle, d’école… C’est beaucoup de démarches.

Il y a des choses aussi très faciles, avec l’ordinateur. On peut commander vite, on peut payer une facture rapidement, on ne doit pas acheter de timbres pour envoyer une lettre. C’est plus facile, plus rapide et moins cher.

La digitalisation ne simplifie les procédures administratives que dans une situation idéale. Si on a des difficultés pour lire les messages, des limitations au niveau du français, si on n’a pas un téléphone récent ou avec assez de mémoire dessus, si on n’a pas d’application bancaire, si on n’a pas son lecteur de cartes, ça arrête tout le processus… Je crois que c’est vraiment sous-estimé par les décideurs qu’en fait, il suffit d’un grain de sable et tout s’arrête. Même les messages donnés par l’ordinateur nous arrêtent, parce que c’est un langage technique…

Il y a beaucoup de personnes âgées qui ne connaissent pas tout ça. Avant, ils pouvaient aller à la banque pour payer une facture, par exemple. Maintenant, beaucoup de banques ont fermé ; je ne sais pas comment ces personnes se débrouillent, surtout s’ils n’ont pas d’enfants ou de proches pour les aider. C’est compliqué et stressant pour eux.

Pour avoir cette situation idéale qui me permet de faire des démarches convenablement, il faut un smarphone, un PC, une imprimante, des cartouches d’encre, une connexion Internet, des connaissances techniques et du savoir-faire, savoir faire des mises à jour, des réparations, avoir des applis qui fonctionnent (comme Itsme)…

Les écoles ne communiquent plus avec les parents que par le biais d’une application. Ils ne mettent plus de mot ou de petit papier dans le journal de classer pour donner une info…Pour ceux qui ne savent pas utiliser un smartphone, c’est compliqué…

Parfois on dit que si on perd notre téléphone, on perd une partie de notre vie. C’est notre identité. Mon identité est devenue accessoire. C’est mon téléphone qui est moi. D’un point de vue philosophique, c’est terrible de se dire qu’on est essentialisé à son téléphone.

Un jour, je suis allé à la commune demander un certificat de bonne vie et mœurs. L’employée m’a dit de le demander en ligne mais comme je n’ai pas d’imprimante, je ne peux pas l’imprimer… J’ai dû faire un esclandre pour obtenir le document…

Le problème, quand on nous pose des questions sensibles (comme sur la santé, nos origines, etc.), c’est le traitement des données. Pour l’instant, il y a beaucoup de donnnées qui ne sont pas regroupées au niveau de l’administration : une donnée rentrée au service public santé n’est pas encore communiquée au service pension ou à des acteurs privés, mais il y a beaucoup de pression pour intégrer toutes ces bases de données.

Le problème de recoupement des données, il est effectif dans le privé. Toutes nos données de navigation sur Internet sont collectées par les entreprises. On nous sert des publicités qui orientent notre façon de penser. Ça va même jusqu’à des applications politiques, comme Cambridge Analytica, qui a utilisé des données des internautes pour façonner des décisions politiques.

On se plaint des difficultés qu’on a avec l’administration, mais on ne se rend pas compte que quand on va sur Amazon ou sur Youtube, on vend notre âme au diable. Chaque fois que je clique, j’accepte qu’on lise mes données. Parfois, on devrait se dire « heureusement que c’est un peu compliqué dans l’administration, et dommage que ce soit si facile dans le commercial ».

Parfois, sur Internet, c’est compliqué. Il arrive que des sites ne fonctionnent pas et il faut tout refaire depuis le début. Ça prend un temps fou. Parfois, le vocabulaire est incompréhensible (comme le vocabulaire juridique, par exemple). Il arrive aussi qu’on n’ait plus nos mots de passe (c’est infernal de garder tous ces mots de passe) ou on a le bon mot de passe mais ça ne fonctionne quand même pas. Donc parfois, on abandonne…

Comme tout passe par le digital entre le citoyen et l’administration, toutes les données sont chiffrées, cadenassées (l’âge, l’état de santé, le nombre d’années en Belgique…) ; certaines personnes ne seront pas prises en compte pour des choses auxquelles elles ont droit, parce que telle case n’aura pas été cochée…

Le résultat, c’est que ça devient tellement complexe qu’on abandonne les démarches. Pas seulement pour des raisons techniques. En Europe, le non-recours au droit est estimé à une moyenne de 30 %. Ça veut dire qu’il y a 30 % de personnes qui pourraient avoir droit à des aides, à des revenus complémentaires, et qui n’y font pas appel. Quand on ne comprend pas les questions, le problème se pose, que ce soit sur papier ou par voie digitale, mais si on ajoute l’obstacle de la digitalisation, ça augmente la difficulté.