Vers des territoires accompagnants

Depuis 2022, le Forem est soumis à un décret promouvant un « accompagnement orienté coaching et solutions ». Globalement, ce décret vise à structurer l’intensité et la nature des accompagnements en fonction du profil de la personne accompagnée. Il impacte évidemment les pratiques du Forem mais aussi celles des associations d’insertion socio-professionnelle qui y sont associées. Des nouvelles façons de faire se mettent en place et, s’il est sans doute trop tôt pour les évaluer globalement, il n’est pas trop tard pour s’interroger sur les meilleures façons d’agir dans ce cadre, au service des personnes directement concernées, et en particulier des plus précarisées.

C’est dans ce cadre que l’Instance Bassin Emploi – Formation – Enseignement qualifiant (IBEFE) du Hainaut Sud a invité le service des partenariats du FOREM, le CPAS de Charleroi, la MIREC et la FUNOC à se rassembler pour porter ensemble un projet de recherche exploratoire autour de la mobilisation et de l’accompagnement des publics. L’intention était de décrire et comprendre les pratiques d’accompagnement social et professionnel mises en œuvre par les professionnel·le·s, mais aussi et surtout d’esquisser, voire d’expérimenter, l’amélioration de ces pratiques.

Chacune de ces structures a alors proposé à quatre accompagnant·e·s de première ligne de prendre part à des focus groupes dédiés à l’analyse collective de leurs pratiques professionnelles. Les rencontres en question ont été préparées, animées et analysées par les auteurs de cet article. A travers ce dispositif d’enquête, l’ambition était donc de renforcer à la fois la réflexivité des professionnel·le·s de terrain, les connaissances de leurs managers et leur capacité collective à rendre une politique publique plus émancipatrice en jouant dans (et avec) les cadres légaux existants.

A partir de récits d’expériences partagés par les professionnel·le·s de l’accompagnement, nous avons formulé quelques hypothèses analytiques qui ont été discutées et précisées au fil des séances. In fine, elles ont permis au groupe de définir les conditions d’un accompagnement de qualité (voir encadré). De façon synthétique, nous rendrons compte ici de trois hypothèses formulées et travaillées avec le groupe. La première est une esquisse de définition de l’accompagnement. La deuxième identifie les expertises nécessaires à celui-ci. La troisième aborde les tensions organisationnelles dans lesquelles sont pris·e·s les professionnel·le·s. La mise au travail de ces trois hypothèses invite à la construction d’un « territoire accompagnant », qui est présenté dans la dernière section.

Une définition de l’accompagnement par ses professionnel·le·s, orientée vers ses bénéficiaires

La capacité du groupe à construire une définition commune de l’accompagnement révèle l’existence d’un socle professionnel partagé, malgré des différences bien réelles dans les approches et pratiques déployées au sein des quatre organisations. Pour les professionnel·le·s avec qui nous avons travaillé, l’accompagnement est une relation singulière qui se noue entre deux personnes, un·e professionnel·le et un·e usager·ère, dans un espace de confiance et dans l’objectif de réaliser ensemble quelque chose pour le bien de la seconde.

Cette relation est singulière parce qu’elle est propre aux personnes impliquées, aux contextes dans lesquels elles sont plongées et aux ressources dont elles disposent. Il ne s’agit cependant pas seulement de constater les singularités mais aussi et surtout de les prendre en compte dans le travail. L’accompagnement ne peut donc en aucun cas être réduit à un travail social standardisé, où les intervenant·e·s sont tenu·e·s de suivre des scripts préétablis.

La relation d’accompagnement est fondée sur un principe d’égale dignité des personnes tout en se déployant dans une situation d’asymétrie : l’une accompagne, l’autre est accompagnée. L’accompagnant·e apporte un cadre institutionnel dans la relation, tandis que l’accompagné·e y apporte sa situation personnelle. Cette relation est fragile et, à nouveau, on pressent ici que les ennuis professionnels surviennent lorsque les procédures de l’institution ne permettent pas aux professionnel·le·s de s’adapter aux situations partagées.

Cette relation requiert un espace de confiance pour se déployer. Cet espace est à la fois matériel (au sens où la relation demande un équipement physique propice à l’hospitalité) mais aussi socio-relationnel. Concernant ce second volet, l’asymétrie pointée précédemment induit une responsabilité particulière de l’accompagnant·e, qui a la charge de susciter la confiance de l’accompagné·e, de la construire parfois malgré la défiance envers l’institution qui accueille cet accompagnement.

Si la relation d’accompagnement est singulière, son horizon l’est aussi : il s’agit de réaliser quelque chose ensemble pour le bien ^[1] de la personne accompagnée. Ce bien émerge de l’identification et de l’évolution positive de ce à quoi tient la personne, d’une amélioration objective de la situation et d’un sentiment subjectif de sécurité et de protection. Mais pour que l’accompagnement puisse être mené, ce bien ne peut se trouver hors du spectre des finalités de l’institution qui emploie l’accompagnant·e – qui doit donc parvenir à faire comprendre à la personne accompagnée ce qu’il est possible d’attendre de l’accompagnement.

Les expertises de l’accompagnement

La pratique professionnelle de l’accompagnement repose sur une propension à chercher à voir ce que l’accompagné·e ne montre pas et à entendre ce qu’il ou elle ne dit pas. Il ne s’agit donc pas simplement d’être présent·e et de recueillir des informations, mais aussi de faire preuve d’empathie et de compréhension, d’assister et d’aider, d’orienter et de soutenir, de conduire et parfois de contraindre l’usager·ère.

Pour y parvenir, l’accompagnant·e construit une relation de confiance avec la personne accompagnée pour faire en sorte que la personne se mette en relation avec le ou la professionnel·le mais aussi avec le monde qui l’entoure. Parce qu’iels considéraient cette problématique à la fois particulièrement sensible et significative, plusieurs des analyses de cas menées avec les profesionnel.le.s durant les focus groups concernaient ainsi des odeurs dérangeantes, qui ne nuisent pas seulement à la capacité de l’accompagné·e à entrer en relation avec l’accompagnant·e (plutôt prompt·e à encaisser ce genre de désagrément) mais surtout à s’insérer dans le tissu social commun (généralement moins indulgent).

Pour répondre aux problèmes que révèlent les indices partagés par l’accompagné·e et perçus par l’accompagnant·e, les écarts aux prescriptions de l’organisation qui emploie ce dernier deviennent la condition même de l’exercice du travail. C’est parce que le ou la professionnel·l·e prête attention aux détails et singularise son accompagnement que se déploie la confiance de l’accompagné·e à son égard. Sans souci du travail bien fait ni capacité collective d’ajustement aux attentes singulières, il n’y a pas d’accompagnement possible.

L’expertise de l’accompagnant·e relève aussi de son ancrage dans un environnement, au sein duquel il ou elle parvient à identifier des leviers et des ressources disponibles chez les collègues et les partenaires. La capacité à mener un accompagnement de qualité est donc distribuée dans les divers collectifs dans lesquels le ou la professionnel·le s’inscrit : équipe et organisation du travail, personnes de contact dans des institutions partenaires, engagements extraprofessionnels… Il faut donc non seulement connaître le territoire mais aussi parvenir à ce que les personnes accompagnées le comprennent et puissent s’y mouvoir.

Sur ce dernier plan, les séances de focus groups s’avèrent directement utiles aux participant·e·s : elles constituent un temps de dialogue professionnel nécessaire pour accorder l’orchestre territorial et le rendre capable de mieux répondre à des situations individuelles complexes. Cette démarche entre néanmoins en contradiction avec certains modes de gestion du travail qui isolent les professionnel·le·s et, en conséquence, isolent aussi les usager·ère·s.

Des prescriptions qui nuisent à la qualité du travail

Au fil de ces pages, il apparaît que l’accompagnateur·trice ayant le souci de bien faire son travail se trouve au cœur d’une tension entre la finalité de l’institution qui l’emploie et le bien de l’usager·ère, entre son activité réelle et ses prescriptions organisationnelles. Parce que le centre de l’activité professionnelle d’accompagnement est défini dans une relation singulière et non par les institutions, le travail peine à être reconnu et valorisé par ces dernières. Comment peuvent-elles dès lors soutenir leurs travailleur·se·s ?

L’accompagnement ne peut se dérouler qu’à un rythme propre à chaque personne, tenant compte des temps de maturation, d’émergence et d’accélération. Dès les premières discussions entre professionnel·le·s, une différence notoire leur apparaît entre les accompagnements imposés par les politiques publiques et ceux proposés par les acteurs associatifs. Le premier, obligatoire, implique des usager·ère·s qui n’ont exprimé ni l’envie, ni le besoin d’un accompagnement. Le second n’implique pas de travailler uniquement avec des personnes qui ont exprimé préalablement cette envie mais a minima permet de travailler cette envie. Cette seconde posture fait l’unanimité parmi les professionnel·le·s rencontré·e·s, pour qui l’accompagnement volontaire offre la possibilité de construire des réponses réellement personnalisées – et donc plus efficaces. Elle gagne à être complétée par un desserrage des contraintes temporelles institutionnelles, afin de permettre le déploiement d’accompagnements qui fixent leur propres rythmes.

Ajoutons encore que les organisations qui salarient les accompagnant·e·s cherchent globalement à insérer les personnes via l’emploi, ou au moins à les équiper pour que cela soit un jour possible, alors que les personnes accompagnées ne se placent pas systématiquement dans cette perspective. Elles sont en effet prises dans un faisceau complexe de difficultés et de précarités, avec certains problèmes récurrents (et harassants pour toutes les personnes concernées) comme les gardes d’enfants et la mobilité. Pour accompagner la personne, le ou la professionnel·le a donc besoin de pouvoir activer, quasiment en temps réel, les leviers pertinents - tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de son organisation. Dès lors, libérer l’accompagnement d’un objectif unique de mise à l’emploi paraît nécessaire aux professionnel·le·s et doit leur permettre de renforcer les dynamiques partenariales qui améliorent l’orientation et renforcent la confiance dans les services offerts.

A nouveau, les rencontres que nous avons menées avec les accompagnateur·trice·s constituent en elles-mêmes une première réponse aux enjeux abordés dans cette section : elles ont rendu visibles et dès lors accessibles un ensemble de ressources disponibles sur le territoire, mais ont aussi permis de baliser un cadre commun qui légitime la coopération territoriale. Les rencontres ont permis aux participants d’identifier 20 critères pour un accompagnement de qualité, qui peuvent être utilisés par les professionnel·le·s pour évaluer leurs pratiques, (re)définir la valeur de leur travail face à chacun de leurs employeurs mais aussi dans le réseau qu’ils constituent.

Vers des territoires accompagnants

Les professionnel.le.s rassemblé·e·s identifient les missions et responsabilités spécifiques de leurs institutions respectives et constatent qu’elles débouchent sur la mise en œuvre de pratiques d’accompagnement variées. Malgré des balises transversales, des tensions émergent entre professionnel·le·s, mais aussi et surtout avec les personnes prises dans des accompagnements souvent successifs, parfois concomitants. Il existe néanmoins une conviction largement partagée selon laquelle les différentes approches et dispositifs d’accompagnement du territoire constituent une richesse – à condition qu’ils soient articulés. Il est donc nécessaire de consolider les pratiques qui matérialisent cette conviction au sein de ce que l’on propose de nommer un « territoire accompagnant » : un cadre institutionnel commun qui à la fois (1) soutienne les accompagnements de qualité existant ^[2] , installe une forme partagée de recueil des besoins de la personne accompagnée, et (3) consolide une infrastructure permettant la construction de parcours d’accompagnement au bénéfice de l’amélioration des situations vécues par les personnes accompagnées et de leur émancipation. Quelques conditions à la mise en œuvre d’un territoire accompagnant appréhendé autour de ces trois dimensions peuvent être formulées à ce stade. Elles constituent des principes fondamentaux guidant ces pratiques et gagneraient à être éprouvées dans des expérimentations locales à venir.

Le territoire accompagnant se fonde sur la reconnaissance formelle, par chaque acteur institutionnel, des spécificités et vertus propres des différents modes d’accompagnement proposés sur le territoire. De cette reconnaissance dépend directement la facilitation de la circulation des publics entre les différentes offres d’accompagnement. Cette circulation dépend aussi, plus administrativement, de la structuration d’un cadre générique de coopération. Au sein d’un territoire accompagnant, certains professionnel.le.s doivent pouvoir agir comme des « diplomates » 2, tenant à la fois aux spécificités de leur organisation et à ce titre capables d’en faire saisir les intérêts et vertus à leurs alter ego, mais aussi capables d’orienter collectivement des personnes dans le cadre d’un territoire accompagnant, sans chercher à s’accaparer chaque « part de marché ». Cette dynamique requiert l’identification collective et la valorisation pratique d’une finalité commune, qui ne peut être réduite aux missions de l’une des institutions partenaires.

Le territoire accompagnant se fonde également sur un pilotage de l’accompagnement par la situation et les besoins de l’usager. Ce dernier ne peut être considéré comme un « objet » d’action ni la « propriété » d’une institution mais doit être reconnu comme un citoyen doté de droits et de responsabilités. Les professionnel.le.s ont démontré cette intelligence de l’ajustement complexe entre une situation réelle et des cadres collectifs. Pour la mettre à l’œuvre, ils doivent néanmoins disposer d’un espace-temps qui permette de jauger les moments où il est opportun de bousculer ou à l’inverse de patienter. S’y ajoute, avec le territoire accompagnant, la nécessité d’un temps pour le dialogue professionnel multi-acteurs.

Le territoire accompagnant requiert un système institutionnel et professionnel favorable à l’expérimentation. Les normes juridiques et les formes administratives de compte-rendu qui conditionnent le travail d’accompagnement sont, par nature, éloignées des réalités vécues et rencontrées par les professionnel.le.s. Si ces cadres sont nécessaires pour sécuriser l’action, ils nuisent à l’action lorsqu’ils sont présentés ou appropriés comme des itinéraires balisés et non comme des boussoles. Le territoire accompagnant doit être sécurisé par un cadre normatif et évaluatif qui valorisent cette adaptation aux situations. En effet, il s’agit également de construire des mesures d’évaluation communes, capables de rendre compte de ce qui compte vraiment dans l’accompagnement. Aujourd’hui, une série d’actions nécessaires et décisives, réalisées au quotidien par les professionnel.le.s de l’accompagnement, passent sous le radar de la gestion institutionnelle. Cette ignorance du réel ne permet donc aucun retour d’expérience utile au pilotage organisationnel ou institutionnel.

Conclusion

L’horizon dessiné par le territoire accompagnant peut sembler éloigné des enjeux du décret relatif à « l’accompagnement orienté coaching et solutions des chercheurs d’emploi ». Mais, au fond, il s’en éloigne principalement par le mode de pilotage qu’il institue. Aujourd’hui, ce décret impose de travailler avec des algorithmes qui prédéterminent les capacités et les freins des demandeurs d’emploi, de convoquer les personnes à un entretien avec un représentant de l’autorité publique, de faire peser une sanction sur le non-suivi du projet exprimé, de considérer l’avenir à court terme et sous le seul angle de la mise à l’emploi. Au sein d’un Territoire Accompagnant, les mêmes demandeurs d’emploi, indemnisés ou non, se présenteraient volontairement dans un lieu proche, consacré à la mise en projet. Ils y rencontreraient un·e professionnel·le à leur écoute de leurs préoccupations et cherchant dans un premier temps à leur redonner confiance en eux. Ce·tte professionnel·le pourrait s’engager, avec une équipe territoriale, à soutenir le demandeur dans ses démarches, sans fixer de limites temporelles a priori. Il s’agit bien là d’un accompagnement « orienté coaching et solutions » et les expériences montrent que la capacité d’écoute, la reconnaissance de la personne comme acteur ainsi que la remise en confiance sont des éléments déterminants du retour à l’emploi.

Pas question donc ici de remettre en cause le décret, même si le désarroi des professionnel.le.s et le peu de succès des politiques d’adressage auprès des publics les plus fragiles justifieraient de sérieuses adaptations. Avec des Territoires accompagnants déployés localement dans une perspective expérimentale, il s’agit plutôt de mettre en œuvre le décret via d’autres pratiques, dans des dynamiques partenariales dûment cadrées et évaluées. Les 17 expériences wallonnes Territoires Zéro Chômeur de Longue Durée, via leurs Comités Locaux pour l’Emploi, constituent sans doute des espaces particulièrement apprêtés à cette perspective d’accompagnement territorial. De même, les chambres emploi-formation des différentes instances bassins et les commissions sous-régionales de concertation prévues dans le décret constituent des lieux déjà institués pour soutenir ces expériences, garantir le débat et assurer l’évaluation en continu de ces expériences.